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招聘人数：2名｜用工形式：劳务派遣；地点：张家口电信（室内办公，无需外勤） 岗位定位：承接 10000号/12345 / 工信部下沉工单，网络投诉前置预处理，现场化解用户故障投诉、拦截升级投诉，无法闭环工单精准分流至网优、装维、资费专班，压降越级投诉率。
二、岗位职责1. 工单接收初判：接收用户来电、线上、第三方渠道（12315 / 工信部）网络投诉，聚焦信号弱、无网络、宽带掉线、漫游异常、基站故障、网速卡顿等网络类诉求，完整登记用户号码、故障地点、现象、诉求、情绪等级，系统规范录入工单信息。
2. 前置核查预处理：通过运营商后台系统核查基站状态、用户基站驻留、套餐、线路资源；基础故障（参数配置、APN 设置、停机断网）电话远程指导用户自查修复，当场闭环办结投诉，减少派单量。
3. 工单分级分流：当场无法解决的疑难故障（大面积基站瘫痪、布线故障、区域性断网），区分责任：网络侧 / 装维侧 / 资费侧，精准标注标签、备注故障详情，按时效分流对应部门，杜绝错派、漏派。
4. 用户安抚回访：安抚暴怒投诉用户，同步工单处理节点；预处理完成后电话回访确认问题解决，留存沟通记录，降低重复投诉、升级至监管投诉概率。
5. 台账与复盘：每日统计网络投诉分类、预处理办结率、工单分流数据，整理高频故障案例，定期反馈网络优化问题，协助优化投诉前置处理流程。
6. 合规管控：严守用户信息保密制度，按通信监管要求归档工单，落实工信部投诉预处理相关规范。
三、任职要求基础条件1. 学历：大专及以上，通信、电子信息、计算机相关专业优先；年龄 20–35周岁，优秀有经验可放宽；
2. 语言：普通话流利标准，本地岗位会方言优先。
能力要求1. 有运营商客服经验、通信投诉处理、网络优化相关经验优先，无经验可带薪岗前培训（通信网络基础知识 + 系统操作）；
2. 擅长情绪疏导、用户共情，抗压能力强，面对激进投诉用户可冷静沟通化解矛盾；逻辑清晰，快速定位网络故障问题点；
3. 愿意学习移动通信基础：2G/4G/5G、宽带组网、基站故障基础常识，服从排班管理制度。
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