十年终磨一剑 炽热服务之心--临汾联通服务之星祁丽丽
[摘要] 创心服务 联通你我

惟其艰难方显勇毅,惟其笃行方显珍贵。在不同的行业里,有一些人在前冲锋陷阵为人所熟知,但也有一些人在背后默默付出诠释自我的价值。国联通临汾分公司客户服务部投诉处理组员工祁丽丽就是这样的人,进入投诉处理组十年来,她工作积极主动,业务技能熟练,对待客户始终牢记着"客户至上,服务用心"的服务准则,没有华丽的辞藻,没有过多的言语,有的是一颗炽热的服务之心,用真诚的话语,耐心的解释,为用户释疑解惑。

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曾经记得有个用户反映:自己在联通APP软件上显示套餐内流量还有剩余,但却产生了流量费,非常的气愤不满。接到用户反映的情况后,祁丽丽迅速核实用户的套餐情况,并考虑到用户当下有使用流量的需求,故先为用户号码上赠送1G的流量,保证用户的正常使用需求。经过复杂的分析和与沃工单后台核实,问题出在了一条冗余的失效关系数据上,祁丽丽真诚的与用户解释,用户查看到后对此也理解认可。随后耐心的指导用户操作后,用户问题得到了解决,APP上套餐剩余流量恢复了正常显示。但为了表达歉意,及感谢用户的理解,祁丽丽为用户处理本月产生的流量费用并致歉,用户对此次处理的结果非常满意。

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而在后台的祁丽丽,不仅仅以电话的形式,也常常需要到现场为用户答疑解难,为用户提供更加热情的服务,让用户感受到我们处理的真诚与态度。在今年炎炎暑夏中,一位女士 反映自己办理的手机号码卡不能使用,接到该投诉后,祁丽丽及时联系用户,了解到用户在路上焦急的等待着问题的答复,祁丽丽耐心引导用户先在阴凉的地方,核实后第一时间处理,给用户一个满意的答复。暖心的三言两语化解了用户的怒气。
而在深入沟通了解后,祁丽丽发现该用户在距离其工作地点不远,且用卡需求紧迫,跟班组领导沟通后,邀请用户去往距离其最近的营业厅,自己也尽快赶到了现场,共同为用户分忧,用户见到祁丽丽师傅后非常感动,积极配合问题查询,最后通过用户号码详单了解到该卡为其家人正在使用,用户这才放心。
用户同时又提出,家里的联通号码有好几个,月租费繁杂,宽带也不便宜,看是否有合并处理的可能。获知李女士的诉求后,即使投诉问题已完成,祁丽丽仍仔细询问其家中通信产品的使用情况及日常消费额度 ,通过对比计算,发现联通的“冰激凌融合业务”适合李女士(用户),不仅保留了手机号码,宽带还能优惠,最后李女士对祁丽丽的服务表示了感谢,并为其耐心、细心的服务十分满意,当即办理了业务,并连连称赞。而祁丽丽的服务精神也深深感染着大家,让“用户至上,用心服务”的服务理念更加深入人心。

在工作时,祁丽丽偶尔也会遇到一些情绪激动的用户,在近日,一位友商用户反映自己非联通用户,却发现自己微信上有扣除联通的宽带设备费,认为联通和微信合伙进行诈骗,在电话沟通中言辞激烈,甚至一度用不够友善的话语批评指责服务人员。祁丽丽第一时间并不是与用户争执,而是专业警觉的想到,面对用户的这种不满情绪,此时再多的解释都显得苍白无力,反而会激起用户更多的不满及问题升级,所以耐心的听用户表达他的不满和顾虑,对其部分合理的怀疑和提问表达肯定,并感谢用户仍愿意给我司机会与其沟通解决问题。客户的情绪变得缓和下来,也开始提供有效信息,祁丽丽抓紧时机,一边与客户沟通,一边通过知识库及百度进行搜索,最终核实到为沃租乐业务。并与用户约定时间,为其尽快提供情况说明。

后经数字化核实后,祁丽丽在第一时间联系了用户,并耐心引导用户回忆,是否有过此类下单操作,用户此时也想起为2021年家人通过用户的微信分担保办理的宽带优惠合约业务,宽带在合约期内销户故扣除了设备违约金费用。用户表示对祁丽丽的服务非常满意,解决速度和态度都非常专业,也为当时的不理智表达了歉意。祁丽丽用自己的专业服务水平和能力再次化解了服务危机。

十年来,祁丽丽不断的精进自己的业务技能水平,在平凡的岗位上,为千千万万个用户送去最诚挚最满意的服务与帮助,据统计,祁丽丽日均处理投诉20件,咨询5件,贬损5件;业务办理、首问工单等6件,日均接触、回访客户30人次;累计处理投诉四万余件,客户满意率达95%以上,投诉处理及时率达97%以上。她不仅赢得了客户的信赖,还得到了同事的好评,和公司的高度赞扬。

她说:在日常的工作中,我们总会遇到形形色色的客户,面对客户的不满,我们要冷静的分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。

春风化雨,努力服务的人最美,只要用心必定换来满意的结果,联通人,我们一起加油!

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