坚守一线岗位 暖心服务客户 北京联通穆伟丽十四年坚持高品质服务
[摘要] 创心服务 联通你我

为贯彻落实联通集团新战略,践行“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂、奋斗为荣、清廉为基”的企业核心价值观,北京联通积极响应落实《高品质服务白皮书》行动要求,组织开展“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动。立足基层挖掘出众多服务质量优、服务口碑好的模范标兵,充分激发全员使命感和责任感,将中国联通高品质服务口碑根植客户之心。

北京联通服务运营中心的客服代表穆伟丽便是其中一名典型代表。扎根客服一线14年来,穆伟丽凭借着过硬的业务水平、周到细致的服务,赢得了众多客户的认可。她对她来说,客户越是信任,就越要超越自己,要想客户之所想,急客户之所急,真正做到用声音传递微笑,用行动打造“近悦远来”的高品质服务口碑。

刻画入微,认真细致赢得客户赞美

多年来穆伟丽坚持用高标准要求自己,用专业的知识和认真的态度为每一位客户服务,受到了广大客户的认可。

“用手机操作缴费真是好、真方便!谢谢你,你可真耐心,我要给你的服务竖大拇指!”耳机里传来70岁谷奶奶的表扬声。就在刚刚,穆伟丽接到了来自谷奶奶的求助电话,客户表示自己想用手机充话费但是不知道怎么操作,穆伟丽耐心地教谷奶奶如何下载并使用“中国联通”APP,然后手把手教会如何用现金券将话费充缴到手机账户。在穆伟丽的帮助下,谷奶奶终于学会了在线缴费,她兴奋地表示,“我们老年人特别需要学习这些手机操作,学会使用能让生活方便不少,我也可以在其他老姐妹面前‘显摆’了”。

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全力以赴,坚定高效解决客户难题

在工作中,穆伟丽不只是一个细致的人,更是一位迎难而上、不惧困难的优秀员工。她常说:“解决问题,不仅在虑之贵详,更在行之贵力。”

冬奥期间的一天,穆伟丽正在值夜班。晚上8点左右,她忽然接到了客户来电,反映冬奥闭环管理人员号码停机。管理人员的号码是专属号码,更是与参赛运动员沟通的唯一渠道,十分重要。面对这个“时间紧、任务急”的棘手问题,穆伟丽没有焦急退缩,而是沉着冷静地思考快速解决问题的办法。

在和客户仔细沟通后,穆伟丽凭借多年服务经验快速定位了问题所在,随后与兄弟部门紧急联动,第一时间为客户手机号码特殊办理复机,及时为客户解决困难。客户恢复使用后多次表示感谢,对联通的服务赞不绝口。

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暖心助人,微笑服务直面急难愁盼

作为一个联通客服人,不仅需要专业的知识和熟练的技巧,更需要“以真心换真心,以真情动真情”服务态度,而穆伟丽正是这样一个善于换位思考、急他人之所急的联通客服人。

一天,穆伟丽接到了独居老人张女士打来的电话。张女士反映自己停机了,受疫情影响无法线下缴费。怕家人无法联系到自己,十分焦急,打来电话寻求帮助。在穆伟丽的帮助下,张女士最终成功缴纳话费,手机又能正常使用,张女士激动地表示,等疫情过去,一定要上门到运营中心好好谢谢穆伟丽。

多年一线磨砺,几多风霜雨雪。穆伟丽始终抱定“客户为本,服务为上”的信念,践行着“一切为了客户”的价值观。她和许多优秀的一线奋斗者共同树立了联通“高品质服务”的标杆,为联通高品质服务的发展筑下了坚实的地基!

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