河北联通服务标兵王翠英:小事践初心 真诚赢信任
[摘要] 创心服务 联通你我

为践行《高品质服务白皮书》要求,河北联通全面开展“创心服务联通你我”服务标兵争创活动,全面打造高品质服务。其中,河北联通石家庄市分公司话务员王翠英就是我们学习的好榜样。

在王翠英入职联通公司的二十年里,她最常说的一句话就是“能为用户解决问题,是我工作的最大动力!”。她始终倾听客户诉求,解决客户问题,履行“客户代言”职责,连续多年获得“优秀员工”、“话务标兵”、“省级服务明星”等荣誉。

这些骄人的成绩,既是客户对王翠英工作的认可,也是她自我价值的实现。每天面对不同客户不同问题,达到客户满意才是最终目的,王翠英总结出六字法则――“好学”、“会听”、“善讲”。用自己的耐心、细心、诚心,最大化解决用户问题,确保客户满意。在处理用户每一件投诉问题时,她始终抱着处理一件投诉就是解决一类问题的态度,及时进行流程穿透,打通堵点,解决难点,用实际行动践行“为客户代言”的职责,确保每一位客户在她的服务中都满意之至。

一天中午,一位60多岁的老先生来电投诉,因手机打出时被标记成了骚扰电话而非常焦急。当得知老人使用的是老年机且不会上网操作时,她一边安抚老人,一边让老人到最近的营业厅汇合,她马上赶往营业厅亲自帮老人处理,通过认真查询,最终发现是被多个互联网平台误标记成了骚扰电话。原因找到了,但要与每个互联网公司核实取消也需要一些时间,到了中午,她先安抚老人回家等待,自己却顾不上吃饭,立即为用户联系了各家互联网公司,经过不懈的努力和沟通,最终在拨打了近30通电话后,全部为老人取消了“骚扰标记”,当她告诉老人电话可以正常使用时,老人回拨的第一个电话就是在电话里表示感谢和赞扬,这一刻,她觉得所有的辛苦付出都是值得的。

像王翠英这样的联通一线服务人员也有很多,他们以行动践行高品质服务,用真心谱写奋斗华章。而河北联通也将在这场服务标兵争创活动,持续挖掘打造本领高强、作风优良、口碑过硬的服务队伍,履行中国联通央企责任担当,贯彻新战略、提升服务口碑。

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