创心服务,联通你我|用心打造“有人情味”的服务——记中山联通服务标兵刘海媚
[摘要] 创心服务,联通你我

“民之所需,行之所至”他们是每天忙碌在服务一线的联通人,用心提供服务,用情维系客户,成就一次次不平凡的服务。

中山联通东凤营业厅营业员刘海媚是他们中的一员,她以满腔的热情坚守营业一线六年,一直在平凡的岗位上,做着不平凡的坚守,用实际行动践行着“百倍用心,十分满意”的服务理念,用心记录每一位客户的个性化需求,以优质服务赢得了良好的口碑。

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【用心感受 急客户之所急】

“我的银行卡丢了,手机号显示和户主名字不一致怎么办?”一天早上,客户张老先生匆匆忙忙来到营业厅,焦急地和营业员刘海媚反映自己银行卡丢失需要补办,但在补办时却被告知预留手机号码机主与银行卡户主名字不一致,无法受理业务。刘海媚经过系统核查到张老先生使用的手机号码是用儿子的身份证开户的,如需过户,要原机主与旧机主同时到厅办理过户手续。

张老先生听后特别焦虑,表示自己儿子在厂区上班,每天固定下班时间是晚上八点半,这个时候营业厅已经下班了。“等他下班后您再过来,我们一定帮您办好。”了解到张老先生的迫切需求与焦虑不安后,刘海媚让老人家拨通他儿子的电话,在电话里与机主商量好,在他下班后与张老先生一同来办理过户手续。

当天晚上八点四十分,刘海媚在明亮的营业厅里等候着,此时距离营业厅下班时间已过去40分钟,天色已黑,机主终于协同张老先生来到营业厅,刘海媚热情、细致地帮助他们办理过户业务。

顺利办好业务后,两父子由衷地说了句“辛苦了!”离开营业厅时还不断地回头向刘海媚表示感谢,看着两父子满意离开的背影,刘海媚感觉一天的疲惫瞬时就消失了。

【以情相连 想客户之所想】

今年6月的一天,刘海媚接待了一位特殊的客户。这位客户来到营业厅后,并没有像其他客户那样直接询问业务,而是用手指敲着手机屏幕想要让视频通话中的朋友帮忙咨询问题。通过客户的举动,刘海媚意识到这是一名聋哑人,她立刻拿出纸笔通过文字与客户交流:“您好,请问有什么可以帮您?”一行简单的文字,让客户露出了微笑,拉近了距离。

通过纸笔间的交流,两人写了满满几页纸,刘海媚最终按照客户的需求选择了合适的套餐,还帮助他下载了联通APP,耐心地教会他如何查询套餐流量与话费账单。此外还主动添加了客户微信,告知他日后若需要帮忙,可随时通过微信联系。这位客户特别感动,对刘海媚提供的个性化服务竖起大拇指点赞,临走时还双手合十表示感谢。

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(日常工作中的刘海媚)

虽然只是一名普通的营业员,但刘海媚却在平凡的岗位上尽自己最大的努力与责任,用情、用心服务每一位客户,时刻严格要求自己,以优质的服务提升客户感知,让联通营业厅真正成为有温度的、有特色的、值得信赖的服务窗口。

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