让服务更贴心、更全面、更智慧 ----北京联通营业渠道高品质服务在行动
[摘要] 创心服务,联通你我

为全面贯彻新战略,中国联通启动实施了“高品质服务行动计划”,进一步强健大服务体系,全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验。借新战略之势,对外发布《中国联通高品质服务白皮书》,向公众充分展示中国联通以客户为中心的服务标准服务规范体系,按照客户可感知、可量化、可监督的原则,面向社会公开服务承诺。

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北京联通迅速行动,以“创心服务 联通你我”服务标兵争创为牵引,强化先锋模范作用,统一思想,提高执行力,通过高品质服务展服务风采,引发客户共鸣,与客户共同见证中国联通高品质服务新跃升。

北京联通营业服务渠道190家营业厅同步启动,深度解读《中国联通高品质服务白皮书》内涵,制定具有北京服务特色的《营业厅运营手册》(以下简称《手册》)。《手册》对日常服务运营标准动作加以规范,明确服务话术,重塑营业服务渠道统一服务形象。为保障客户良好体验与感知,各营业厅对照《手册》标准开展交叉互查和验收,以客户视角感知服务,发现问题及时整改,对营业服务提升形成了有效闭环,让服务更贴心、更全面、更智慧。

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针对老年人群及残障人群,营业厅服务渠道充分结合《中国联通高品质服务白皮书》之13项关爱服务及“银龄专享”服务计划10项服务举措,为广大银龄客户和残障人士展开专属服务。智能手机功能使用、APP使用技巧、防诈骗知识等银龄课堂讲解,大大提升了老年客户服务感知;听障人士服务专场活动,为客户推荐适宜的业务和产品,弥补了听障人士的通信遗憾。通过多样化个性化的服务方式,帮老人跨越数字鸿沟,帮听障人士畅通无阻“接打电话”。

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在服务管理与产品策划的基础上,北京联通大力推崇暖心服务,让先进榜样浮出水面,不断凝聚正能量,获得客户高度赞誉。紫竹院营业厅营业员陈辰,作为服务标兵争创的先进代表,“润物细无声”的服务方式得到了客户的普遍好评。她说:“我觉得我们联通已经不再是单纯的运营商,我们承担着更多的社会责任和义务。虽然在营业服务中,没有惊天动地的壮举,但也正是这些与人们生活息息相关的通信服务,让我们体现出了自身的价值。合抱之木,生于毫末。客户对我们的认可,人民对我们的信赖,我们绝不辜负。”

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北京联通在践行《中国联通高品质服务白皮书》工作上下真功夫,充分倾听客户声音校验服务质量,在客户服务上练真本事,以客户感知不断改善服务行动。落实新战略,践行白皮书,北京联通将不断以内驱力精准推进服务攻坚,以外化显性服务感知展现联通国家队主力军排头兵的责任与担当,以人民为中心,为实现首善标准的高品质服务踔厉奋发,砥砺前行。

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