联通好服务用心为客户——广东佛山联通投诉处理员余欢 客户服务沟通策略思考
[摘要]

广东佛山联通客户服务部服务标兵余欢,自2022年加入广东佛山联通客服队伍,在处理投诉过程中,她通过她热情的笑容、贴心的话语、细腻的处事风格,向每一位客户提供具有联通温度的服务,赢得了用户、同事们的认可,成为客服战线上的全能选手。

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“您好,我是广东佛山联通投诉处理员余欢,我的百倍用心,愿您十分满意。”这是余欢经常说的一句话。

作为负责重大投诉处理的专职人员,余欢在日常工作中遇到的问题都比较复杂,她深知一旦处理不当,无疑会使问题更加棘手,他总结了一套自己的宝典,牢记人际交往的“黄金法则”,利用“非暴力沟通”结构的讲事实、讲感受、讲原因、提要求这四个要点贯穿整个过程。

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这天,余欢接到这样一宗投诉,在接到客户的电话时,用户很焦急,要求客服人员尽快处理,她用自己总结的宝典,一步一步和用户沟通,不仅解决了问题,还得到了用户的好评。首先通过讲事实,给案件定性,余欢用共情的沟通方式对给用户不好的体验表示了歉意,随后让客户自诉他的问题,倾听客户对细节的描述,根据用户的描述对该投诉案件定性。其次,讲感受,案件定性后余欢换位思考从用户的角度深入沟通,了解用户需求,过程中不断用温暖的语气表示理解,解除客户对她的防卫心理,引导客户说出他的真实感受。接着,讲原因,引导客户说出他的真实感受后,与客户分析造成这种情况的原因。最后,提要求,达到修复客户的感知的目的,余欢通过分析客户的套餐使用情况,设定有效的和解方案,最终达成双方满意的结果。

余欢说“从客户的角度,我们的服务是一种无形的服务感知;每一位客户对服务的诉求和服务的标准是不一样的,对客服服务的评价也不一致。我们在解决用户问题时,本质就是要和客户建立有效的沟通,通过表象的情绪化语言,挖掘用户想要的尊重和认可。”

余欢的背后,是无数“联通客服人”的缩影,他们不断提升服务品质和水平,以快速、高效、专业的服务满足客户需求。通过优质的服务,赢得客户的信任和好评,用自己的努力践行着“联通好服务,用心为客户”的庄严承诺!

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